On-line библиотека за добра практика в търговските комуникации
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма “Административен капацитет”,
cъфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд
Макар кодексите да са писани от индустрията, тяхната позиция е безпристрастна и процедурите на комисията по жалбите, която ги прилага, са предвидени да бъдат също безпристрастни и обективни.
Препоръчителни действия и процедури при оплаквания на потребители
Потребител, който счита дадена реклама за подвеждаща или обидна или получава нежелана реклама с директна поща или по телефон, трябва да се свърже с националната организация за саморегулация с пълни подробности за рекламата и ако е възможно – с нейно копие или изображение. Повечето европейски саморегулаторни организации и органи предоставят лесен онлайн формуляр на своята интернет страница, като жалбите могат да се изпращат с електронна поща или по традиционния начин – с писмо.
Когато саморегулаторната организация получи жалба, тя трябва първо да реши дали жалбата е съотносима към приетия кодекс за отговорни търговски комуникации и респективно трябва ли да се разглежда от комисията по жалбите. Жалбоподателят може да е схванал погрешно рекламата или да не я е прочел добре, или да се жалва по въпроси, които са извън обхвата на кодекса. Но каквато и да е жалбата, тя получава необходимото внимание и жалбоподателят получава отговор от организацията. Жалби от индивидуални потребители (физически лица) се разглеждат безплатно. Някои саморегулаторни организации имат такса за разглеждане на спорове между рекламодатели.
Ако организацията за саморегулация реши, че подаденото оплакване дава основание да бъде разгледано от комисията по жалбите, първо се иска от рекламодателя да отговори. Много жалби се явяват резултат от непреднамерена грешка или пропуск и често рекламодателят веднага предлага да промени рекламата – в този случай организацията за саморегулация уведомява жалбоподателя за резултата. В случаи на нежелана от абонатите директна поща данните за жалбоподателя обикновено се заличават от списъка с адреси в момента, в който саморегулаторният орган се свърже с рекламодателя.
Ако рекламодателят не е съгласен с жалбоподателя или не отговори, случаят се предава на комисията по жалбите. Ако жалбата е свързана с подвеждаща реклама, от рекламодателя може да се поиска да представи доказателства в подкрепа на концепцията на рекламата. При вземане на решението си комисията работи на базата на това, как ще разбере смисъла на рекламата един среден потребител. Ако жалбата се позовава на обидно съдържание, комисията взема предвид дали рекламата е вероятно да причини сериозна или широкоразпространена обида, като се съобразява с контекста, в който тя се появява, и целевата публика на съответната медия. Така например, ако към дадено печатно издание има приложен рекламен постер, е важно да се изясни каква е читателската му аудитория, а не да се приема априори, че това е средният потребител.
Отделна жалба, оспорваща дадена реклама като сериозно подвеждаща, ако е добре обоснована, обикновено е достатъчна да се изиска от рекламодателя да коригира рекламата. В случай на обвинение в обидно съдържание тест за сериозността и обхвата на обидата вероятно би могъл да бъде големият брой получени жалби. Доказателството, че малък брой потребители са сериозно засегнати, може да е по-съществено от доказателството за относително тривиална обида за по-голям брой потребители. Саморегулацията преценява всеки отделен случай по същество.
Както жалбоподателят, така и рекламодателят биват уведомени за решението на комисията. Ако която и да е от страните оспори решението, повечето организации за саморегулация разполагат с процедура за обжалване. Тя може да включва отделен апелативен орган или състав на комисията по жалбите, или нейният председател може да приеме случая за преразглеждане, при условие, разбира се, че са представени нови доказателства или аргументи.
